Entrevista con Josep Casas

"Cerca de 20 millones de españoles son consumidores online y compran 3 veces al mes con un gasto medio de 77 euros".

Esta es una de las principales conclusiones del V Estudio Anual del eCommerce en España 2018, llevado a cabo por IAB Spain, la asociación de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España.

Actualmente, 7 de cada 10 de un total de  27,5 millones de internautas españoles entre los 16 y los 65 años, adquieren sus productos online.

El 97% de los consumidores online españoles adquieren sus productos por la conveniencia que encuentran en este canal, debido fundamentalmente a la comodidad que ofrece, seguido a gran distancia por precio y disponibilidad de producto.

El entretenimiento y cultura (68%), los viajes y estancias (66%) y la tecnología y la comunicación (61%) son las tres categorías de productos que más han comprado los consumidores online españoles durante el último año. Más atrás se encuentra la moda (57%), la alimentación (51%) y los productos del hogar (49%).

Los responsables de Naturitas, tienda online de productos naturales para el cuidado y la salud,  supieron ver hace unos años las posibilidades de este nuevo canal de venta. En 2014 se lanzaron a poner en marcha su negocio de ecommerce, y hoy en día ofrecen un catálogo de más de 45.000 productos naturales: suplementos nutricionales y plantas medicinales, alimentación biológica, cosmética natural y nutrición deportiva, entre otros.

Hablamos con Josep Casas, CEO y co-fundador de Naturitas.

Nos gustaría que nos hablaras de vuestra empresa. ¿Qué es Naturitas y cómo nace la idea de su creación?

Naturitas es una web dedicada a la venta de productos de medicina natural, herbolario, alimentación bio y free-from, cosmética natural y en general productos de bienestar y salud relacionados con terapias naturales.

Mi socio Esteban Humet y yo somos consumidores de productos naturales, conscientes de la importancia que tiene para la salud tanto la alimentación como todo lo que consumimos día a día. Sin embargo, nos encontrábamos con la problemática de que no existía un lugar donde poder hacer una compra completa de productos naturales que cubriese todas las necesidades (salud, alimentación, cosmética), así que vimos la oportunidad y decidimos crear Naturitas en 2014.

• ¿Cómo fue el inicio de vuestra actividad? ¿Cuáles fueron los principales obstáculos en sus inicios?

Cuando empezamos con Naturitas nunca nos hubiésemos pensado llegar donde estamos ahora, donde empleamos a más de 140 personas en España e Italia. Nosotros dos solos preparábamos los pedidos, nos encargábamos del marketing, desarrollábamos la web y negociábamos con los distintos proveedores. Los dos habíamos vivido y estudiado en EE.UU., donde el ecommerce siempre ha ido años por delante respecto a España y teníamos claro que debíamos ofrecer ese nivel de servicio desde el principio. En 2014 no era fácil encontrar proveedores logísticos que entregaran en 24h, algo que siempre hemos ofrecido a nuestros clientes. Por el mismo motivo, nuestros proveedores tampoco nos suministraban tan rápido. Esto fue el principal problema, poder ofrecer a nuestros clientes la máxima rapidez.

• ¿Qué ventajas ofrece al cliente la compra a través de la tienda online con respecto a la tienda tradicional?

Una de las mayores ventajas que supone el canal digital para el tipo de productos que trabajamos en Naturitas es la posibilidad de tener un surtido mucho más amplio para dar cabida al long tail. Actualmente ofrecemos 45.000 productos, desde suplementos alimenticios hasta alimentación refrigerada. En consecuencia: nos permite ser mucho más especializados, manteniendo la inmediatez de entregar el producto que el usuario necesita en 24h.

Además, gracias al canal digital, tenemos la posibilidad de permitir a nuestros clientes hacer compras recurrentes (para tratamientos de larga duración, por ejemplo) de forma fácil y casi automática. Asimismo, pueden comprar las 24h del día, los 7 días de la semana.

A esto sumamos el ahorro de tiempo y desplazamientos para ir a buscar el producto que el cliente necesita al herbolario o parafarmacia, la atención al cliente personalizada por parte de nuestros especialistas y otras facilidades como tener 30 días para devoluciones y contar con la confianza que genera el hecho de leer las opiniones de otros usuarios (actualmente contamos con más de 55.000 reviews de compradores de Naturitas).

• ¿Qué diferencia a Naturitas de otro tipo de negocios de ecommerce similares?

Una de las claves que nos diferencian de otros ecommerce similares es el catálogo tan amplio que ofrecemos a los usuarios. Desde que fundamos Naturitas, teníamos claro que nuestro gran reto era hacer más accesible a más consumidores las bases de una vida más sana con productos naturales de gran calidad a buen precio. Así que, desde el inicio, el aumento de catálogo fue uno de los pilares de crecimiento, ya que el usuario no puede encontrar en ningún otro sitio una oferta de productos tan completa y a precios tan competitivos.

El otro punto diferencial y que va ganando importancia día a día es que somos una empresa con conciencia ecológica en todos nuestros procesos. Utilizamos soluciones sostenibles en la preparación de los pedidos, como por ejemplo con Raja, líder europeo en envases ecológicos, materiales de relleno reciclado, etc. Adicionalmente, somos una empresa que limita la generación de residuos y reciclamos o reutilizamos el 99% de los que generamos.   

• ¿Qué tipo de clientes compran en Naturitas?

Teniendo en cuenta el catálogo de productos tan amplio y variado que ofrecemos, contamos en nuestra base de datos con clientes de perfiles muy diferentes:

Por un lado, tenemos a los heavy users (o "Naturlovers"), que son consumidores de productos de suplementación técnica. Por lo tanto, se trata de clientes que ya conocen el producto y vienen a Naturitas por diferentes canales y repiten por la experiencia de compra.

Por otro lado, tenemos a los foodies, grupo en el que incluimos a los heavy users y a un público menos especializado, totalmente interesados en los hábitos de alimentación saludable y, por lo tanto, son consumidores de la categoría de alimentación.

Por último, en menor medida, tenemos otros perfiles interesados en otro tipo de categorías como belleza, maternidad o deporte.

Cada vez más, los usuarios tienden a llevar una vida más saludable en todos los sentidos, por lo que la tendencia es que los usuarios sean progresivamente más cross-category, es decir, que compran en varias categorías. Por ejemplo, en un mismo pedido, combinan alimentación bio fresca, suplementos, cosmética y alimentación bio para mascotas.

• En 2018 se inicia vuestra relación con el ICO con una operación de financiación a través de la Línea Empresas y Emprendedores.  ¿A que habéis destinado esta financiación y que opinión os merece el apoyo que ofrece la financiación ICO a las pymes y emprendedores españoles?

En 2018 decidimos mejorar más nuestros niveles de existencias para que como mínimo el 90% de los pedidos fueran entregados en menos de 24h. Esa financiación se destinó a comprar más stock. Nuestro proyecto ya había llegado al punto equilibrio desde el segundo año y esto facilitó encontrar financiación. El ICO apostó por el proyecto y nos facilitó acceder a esa financiación.

• ¿Cuáles son los planes estratégicos de Naturitas para los próximos años y cuáles son vuestros principales planes y retos a medio plazo?

Uno de los planes estratégicos que tenemos a largo plazo se basa en la experiencia adquirida durante estos 5 años: por el tipo de producto que vendemos, nuestros usuarios y los potenciales usuarios que todavía no nos conocen son, de media, 10 años mayores que la media de usuarios de ecommerce. Por lo tanto, nos enfrentamos a un público que hoy en día no está tan habituado a la compra por internet. Es por este motivo que, en los próximos años nos planteamos enfocarnos hacia la omnicanalidad, con la apertura de tiendas físicas.

Si nos centramos en el corto/medio plazo, estamos trabajando en varios proyectos que empezarán a ver la luz durante las próximas semanas. El principal de estos proyectos ha sido el lanzamiento este mismo mes de noviembre de nuestra propia marca de productos naturales. Es un proyecto que ha surgido fruto de nuestra experiencia de estos últimos 5 años, acompañando a más de 300.000 consumidores hacia un estilo de vida más natural. En esta primera fase hemos lanzado 25 productos de la categoría suplementos, pero en las próximas semanas lanzaremos más productos de otras categorías como alimentación.

Otro de los proyectos a corto plazo es que a partir del mes de diciembre vamos a abrir las puertas de nuestro centro logístico al público, siendo el primer e-commerce en España que lo hace. En el tour Naturitas Experience explicaremos y mostraremos a los asistentes (todo tipo de público, a partir de 5 años) qué sucede con los pedidos desde que se realizan en nuestra web hasta que llegan a la puerta de casa del consumidor, cómo se trabaja en un centro logístico de 3.000m2, los procesos y la tecnología que permite servir más de 1.500 pedidos al día y hasta podrán preparar su propio pedido.

Además, en los próximos meses, también tenemos previsto el lanzamiento de una APP nativa para todos los países en los que trabajamos y seguir con la expansión internacional. Actualmente estamos en España y tenemos filiales en Francia, Italia y Portugal.

• Desde vuestra experiencia, ¿el comercio electrónico es un buen canal para desarrollar nuevas iniciativas empresariales?

Por supuesto, el canal digital hace ya muchos años que está en auge a nivel mundial.

Actualmente en España, un 71% de los internautas de entre 16 y 65 años hacen sus compras online, lo que se traduce en 20,3 millones de personas, según el Estudio Anual de ecommerce en España 2019 de IAB. Y es un canal que no deja de crecer puesto que la introducción de las tecnologías se hace cada vez a una edad más temprana.

A la vez, se trata de un canal muy competitivo y masificado, por lo que lo más importante antes de desarrollar cualquier iniciativa empresarial online es detectar esa necesidad que cubrir con un servicio diferencial, para poder hacerte un hueco en el mercado.

• ¿Qué consejo darías a aquellos emprendedores que quieran llevar a cabo un proyecto?

Como decía anteriormente, la clave del éxito es ofrecer un producto o servicio que cubra una necesidad de los potenciales consumidores, acompañado de una experiencia de usuario que marque la diferencia: página web, beneficios, compromiso de entrega, personalización, etc.

Por otro lado, es muy importante rodearse de un buen equipo, motivado y comprometido con el proyecto y con ganas de trabajar. Es una tarea difícil, pero si consigues un buen equipo en el que puedas confiar, ya habrás ganado mucho.

Por último, es clave plantearse desde el principio la internacionalización, siendo necesario pensar desde el primer momento en saber escalar el negocio fuera de nuestras fronteras.